Business Process Management aplicado al Centro de Documentación
Introducción
En este tema vamos a establecer las pautas de definición de los procesos de trabajo relacionados con un Centro de Documentación, y su aplicación a un caso en concreto: el Ciclo de Vida de un Documento.
Un proceso de negocio es un conjunto de reglas y tareas integradas, relacionadas entre sí, enfocadas a obtener un resultado definido.
La disciplina empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia a través de la gestión sistemática de estos procesos, que se deben modelar, automatizar, integrar, monitorizar y optimizar de forma continua, se denomina Gestión de Procesos de Negocio (BPM, en inglés). Las metas a alcanzar tras la implantación de un sistema de este tipo son:
- Identificación y cumplimiento de los estándares de calidad definidos
- Cumplimiento de la legislación vigente
- Optimización de procesos de gestión
- Gestión de los procesos de outsourcing y definición de los Acuerdos de Nivel de Servicio
- Automatización de procesos
Ciclo de vida de un Documento/Libro
Dentro de los procesos asociados en un Centro de Documentación, tenemos la gestión de un libro/documento, en adelante Ciclo de Vida.
A continuación, y sin la intención de ser exhaustivos, aplicamos los conceptos antes mencionados de Gestión de Procesos.
Identificación de Procesos
Asociamos una serie de acciones:
- Identificación de la demanda de
información
- Solicitudes de usuario
- Nuevos departamentos institucionales
- ...
- Adquisición (mesa de compra)
- Contacto con proveedores
- Creación de Pedido
- Recepción y Pago
- ...
- Catalogación de la obra
- Localización de la obra
- Publicación de la obra en los canales de aviso para los usuarios finales
- Préstamo de la obra
- Solicitud de Préstamo
- Recogida del Préstamo
- Alerta por fin de préstamo
- ...
- Expurgado de obra
- Cierre de ciclo de préstamos
- Deslocalización de obra
- Descatalogación de la obra
- Eliminación
Estándares de Calidad
La aplicación de unos estándares de calidad, tiene su propia gestión de procesos, y como consecuencia se pueden distinguir distintos pasos a aplicar dentro de un centro de documentación:
- Establecimiento de un Comité de Certificación de la Calidad
- Revisión de los estándares de calidad relacionados con la Gestión Documental y los Ciclos de Vida de una obra
- Identificación de las directrices del Plan de Calidad
- Creación de un Plan de Acción
- Plan de Difusión y Feedback del usuario final
- Correcciones finales y generación de Libro de buenas prácticas
Legislación Vigente
Evidentemente todos los procesos que se identifiquen dentro de nuestro ámbito de actuación deben cumplir con la legislación vigente. Identificamos varios puntos para su posterior estudio más en detalle:
- Ámbito del centro: privado vs.
público
- Establecimiento de conceptos de legislación
- Establecimiento de servicios
- Competencias y sistemas
- Personal
- Legislación bibliotecaria en ámbito español
- Legislación bibliotecaria en ámbito de las comunidades autónomas
- Pautas del Consejo de Europa
Optimización de Procesos de Gestión
Sin entrar en detalle podemos identificar:
- Cambios en los procesos de gestión del
centro documental
- Relación con los proveedores
- Identificación de puntas de trabajo o préstamo dentro del horario
- ...
- Introducción de herramientas que
simplifiquen y/o automatizan los procesos
- Identificación de la obra por código de barras
- Canales de publicación de información vía web
- Programas de gestión de bibliotecas corporativos
- ...
Acuerdos de Nivel de Servicios
El núcleo del negocio de una biblioteca, es el préstamo y divulgación de obras y la gestión de los documentos / información con la que trabajan.
Por eso es importante que el resto de tareas auxiliares que dan soporte a este trabajo, y que normalmente están gestionadas por terceros, estén adecuadamente formalizadas por acuerdos de nivel de servicio correspondientes.
Ejemplos tenemos varios:
- Servicios de Limpieza y/o Mantenimiento
- Limpieza/Mantenimiento de Obras delicadas
- Limpieza de instalaciones
- ...
- Servicios de Soporte Informático
- Gestión de Soporte 8x5, 24 x7, …
- Backups
- ...
El Acuerdo de Nivel de Servicio es un protocolo plasmado normalmente en un documento de carácter legal por el que una compañía que presta un servicio a otra se compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y con unas prestaciones mínimas.
El nivel de servicio viene determinado por un conjunto de indicadores (cuadro de mando) donde se puede ver de manera global cómo se está desarrollando la prestación del servicio e identificar puntos críticos del proceso, así como establecer alarmas. Estos indicadores permiten cuantificar de manera objetiva determinados aspectos del servicio prestado.
Automatización de Procesos
Directamente relacionado con el apartado de optimización de Procesos de Gestión, todo sistema de Gestión debe tener una clara orientación a prestación de servicios y por tanto a una ponderación económica, a partir de los indicadores de gestión identificados en el cuadro de mando.
Por esto, todo proceso de negocio debe aportar valor a la organización, y de ahí que aquellos procesos de menor valor deben tender a la automatización. Por ejemplo la identificación de las obras: que ha pasado de ser manual a automatizada a través de lectura de código de barras. Existen otros más complicados de automatizar: la correcta catalogación de una obra, un servicio orientado a usuario final,…
Ejemplos de procesos automatizados en algún grado:
- Gestión de Adquisición de materiales
y/u obras para el centro
- Portales de marketplaces
- Portal del proveedor
- ...
- Solicitud de obras
- Vía email
- Vía formulario electrónico
- ...
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Workflow
Rosa Velasco - rosa.velasco@baratz.es